بررسی تأثیر کیفیت خدمات و رضایت بر قصد خرید مشتری با در نطر گرفتن محرک های بازاریابی

سازمان‌ها و شرکت‌ها در برهه‌ای از زمان كه تحت عناوين مختلف از جمله "عصر دانش" "عصر فرا صنعتي" "عصر جامعه‌ی اطلاعاتي"، "عصر جوامع موقت" و "عصر جهانی‌شدن" مطرح شده است، همواره بايد با شناسايي و مطالعه رفتار مصرف‌کنندگان به كسب مزيت رقابتي بپردازند. از آنجايي كه مصرف‌کنندگان نقطه عطف تمامي فعالیت‌های بازاريابي هستند، بنابراين لازم است بازاريابي موفق با درك چرايي و چگونگي رفتار مصرف‌کنندگان آغاز شود. مطالعه و بررسي عواملي كه بر روي رفتار مصرف‌کننده تأثیرگذار هستند و بررسي ميزان تأثیر هر يك از اين عوامل بر روي رفتار باعث دستيابي به شناخت و دركي از رفتار مصرف‌کننده می‌گردد كه بازاريابان تنها در اين صورت قادر خواهند بود محصولي را ارائه نمايند كه با نيازها و خواسته‌های مصرف‌کنندگان انطباق بيشتري داشته باشد و يا به تعبير ديگر كالايي را ارائه نمايند كه "برآيند عوامل مؤثر بر رفتار مصرف‌کنندگان" باشد و حداكثر رضايت آنان را تأمین نمايد. این توجه كردن و اهميت دادن بـه آرا و عقايـد مشتري در وي تعلق خاطري را نسبت به سازمان بوجود آورده، سـبب می‌گردد نه تنها در مشتري نوعي رضايتمندي بوجود آيد، بلكه وي خود را جزئي از سازمان بداند. با توجه به اهمیت موضوع، مطالعات مختلف به بررسی عوامل مؤثر بر قصد خرید با در نظر گرفتن شاخص‌های مختلفی مانند رضایت، ارزش برند، وفاداری، تصویر برند و غیره پرداختند. ولی اغلب مطالعات انجام شده، حوزه محصول را مورد بحث قرار دادند و به ندرت تحقیقی بر روی شرکت‌های خدماتی انجام گرفته است. از طرف دیگر، مطالعات انجام شده بر روی تبلیغات به عنوان یکی از محرک‌های بازاریابی بحث کرده است و ابعاد دیگر مانند رفتار خدمت گرایانه یا محیط فیزیکی را مورد توجه قرار نداده است. از این رو، خلأ تحقیقاتی در این زمینه وجود دارد و پژوهش حاضر بر آن است تا با دیدی جامع‌تر به بررسی این موضوع بپردازد.